Описание процесса работы менеджера по продажам в программе 1C CRM, типовая продажа

• Обработка лидов — Обращения
• Работа со своими Интересами — Запрос
• Предложение Клиенту — КП/Счет
• Ожидание оплаты Счета — Оплата
• Контроль доставки Клиенту — Отгрузка/Контроль
• Продажа завершена успешно — Интерес закрыт
• Лид отказался от продаж — Интерес потерян

Работа менеджера по продажам

Продажи — ключевой процесс в организации. Благодаря проданным товарам или услугам она имеет прибыль и остается работоспособной.

Прежде чем одна сторона получит объект продаж, а другая — выручку, они взаимодействуют между собой на разных этапах: устанавливают контакт, согласовывают условия и обмениваются ресурсами. Стратегия может корректироваться согласно полученным знаниям, опыту и специфике.

Как правило, продажами в организации занимается соответствующий отдел, в частности — его менеджеры. В их задачи входит успешное завершение сделок и контроль реализации самого процесса. В решениях линейки «1С:СRM» это удобно осуществить с помощью механизма Сценариев продаж.

Таких Сценариев может быть несколько, в зависимости от особенности сделки. У руководителя организации или отдела продаж есть возможность настройки Сценария — создания/добавления необходимых этапов и, в их разрезе, автоматизации выполнения условий, присущих каждому периоду.

В статье рассмотрена типовая работа менеджера по продажам, который осуществит процесс реализации товара по Сценарию, представленному в статье Типовая продажа (настройка сценария руководителем). Пример позволяет изучить механизм взаимодействия с клиентом на основных, наиболее часто встречающихся этапах продаж в «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» и модуле CRM для «1С:КА» и «1C:ERP».

Обработка лидов — Обращения

Обращение — это лид, т. е. интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании. Также Обращение — это обратившиеся повторно клиенты. Все лиды регистрируются с помощью:

• входящего электронного письма;
• сообщения мессенджера;
• входящего телефонного звонка;
• заявки с сайта/других сервисов.

Подробнее о лидах, их получении и обработке описано в статье Лиды. Получение и обработка.

У менеджера, чаще всего, подключены следующие каналы коммуникаций:

• электронная почта (общий для отдела продаж и личный почтовые ящики);
• телефония (интегрирована облачная или стационарная АТС);
• общая страница в ВКонтакте (страница компании);
• форма обратной связи с сайта компании.

Все входящие Обращения по каналам автоматически попадают на этап «Обращения» рабочего места «Мои продажи».

Подробнее о вариантах приема заявок описано в статье Обработка обращений и заявок.

Разбор менеджером телефонного звонка из колонки Обращения

Менеджер путем перетаскивания обращения на первый этап, либо нажатием из письма на кнопку , вводит новый документ «Интерес» с помощью мастера «Принятие обращения». При этом проверяются дубли по контактной информации и имени Клиента. Если такой Клиент уже существует в базе, то программа его идентифицирует.

Форма мастера «Принятие обращения»

В окне «Описание» содержится учетная и контактная информация о существующем Клиенте и его Контактном лице.

Окно «Описание» формы мастера «Принятие обращения»

Также есть возможность открыть настройки мастера, нажав на соответствующую кнопку .

Настройки формы мастера «Принятие обращений»

Если Клиент определен, то система предлагает назначать ответственного за новый Интерес Клиента сотрудника, который отвечает за Клиента. Также здесь приведены настройки отображения окна «Описание» и организована возможность выбора предопределенного основного типа услуг, который будет указан по умолчанию в форме принятия Обращения.

Существует вероятность, что по данному Контактному лицу уже есть действующий Интерес. Кроме создания нового Интереса, есть возможность связать Обращение с таким Интересом.

Имеющиеся интересы по клиенту

Допускается несколько вариантов: связать с выбранным (нажатием одноименной кнопки), связать с выбранным и открыть и/или связать с выбранным и создать Задачу.

После регистрации Интереса менеджер переходит к обработке следующего лида из папки «Обращения».

«Мои продажи» отображают все Интересы, которые находятся в работе у менеджера. Интересы показывают наличие или отсутствие проблем по ним:

• зеленым цветом — нет просроченных Задач;
• желтым — есть Задачи, которые необходимо сегодня отработать;
• красным — есть просроченные договоренности с Клиентом.

Маркировка интересов по наличию (отсутствию) просроченных задач

Целью работы менеджера по продажам является последовательный перенос Интересов из колонки в колонку (перенос Интереса Клиента выполняется при переходе на новый этап работы с Клиентом). В итоге Интерес должен быть перемещен в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно».

При переносе Интереса Клиента на новый этап будет открыто окно, в котором нужно указать результат текущего запланированного Взаимодействия. Для каждого Интереса Клиента, работа с которым не закончена, всегда должно быть запланировано хотя бы одно Взаимодействие с Клиентом. Поэтому при переводе Интереса Клиента на следующий этап требуется вносить данные по запланированному Взаимодействию. Это требуется для контроля «зависших» Интересов — менеджер не должен забывать работать с Клиентом, когда от него не поступает обратная связь. Система дает выбор: не планировать Взаимодействий, запланировать, поставить Задачу другому Пользователю.

Фиксация результата при переходе на следующий этап и планирование нового взаимодействия

Для завершения работы с Интересом Клиента его карточка переносится в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно». В обоих случаях будет открыто окно для ввода результата последнего Взаимодействия с Клиентом.

Помощь при работе с рабочим местом «Мои продажи»

Работа со своими Интересами — Запрос

Менеджер открывает Интерес из колонки «Запрос» в АРМ «Мои продажи» и отрабатывает созданную Задачу «Телефонный звонок клиенту» для уточнения потребности лида. Совершает Взаимодействия с потенциальным (либо уже определенным) клиентом. Менеджер в шапке ленты событий планирует Взаимодействия, Задачи и встречи, совершает звонки, пишет письма для уточнения потребностей лида. Вся история коммуникаций автоматически сохраняется в ленте событий Интереса.

Ведение взаимодействий с клиентом

Подтвердив потребности, менеджер готов выставить Счет Клиенту и переводит состояние Интереса в «КП/Счет». Он может перенести карточку вручную, либо сделать это из самого Интереса, выбрав соответствующий этап на полосе прогресса.

Полоса прогресса интереса

Предложение клиенту — КП/Счет

Менеджер создает Коммерческое предложение на основании Интереса.

Создание на основании Интереса документа Коммерческое предложение

Видео-урок «Поля и предназначение документа „Коммерческое предложение“»

После согласования Коммерческого предложения по утвержденному Клиентом варианту менеджер создает один или несколько документов Заказ Клиента. Менеджер может создать Заказ Клиента без использования Коммерческого предложения.

Менеджер создает Заказ Клиента из Коммерческого предложения на его основании.

Создание Заказа клиента на основании Коммерческого предложения

В Заказе Клиента используется Соглашение с Клиентом / Договор. График оплаты указывается на его основании или выставляется вручную.

Менеджер отправляет Счет по электронной почте Клиенту.

Печать счета на оплату с факсимиле Отправка счета на оплату клиенту по электронной почте

После закрытия и проведения Заказа Клиента, менеджер снова попадает в Интерес и по гиперссылке видит созданные документы.

Связи интересов клиента

При выборе настройки , в иерархическом списке на каждом из этапов будут отображаться все Взаимодействия и активности по Интересу.

На основании Заказа Клиента отделом закупки могут создаваться закупочные документы — Заказ Поставщику, Приобретение товаров и услуг, Приходный ордер на товары. В таких случаях менеджер видит, какие закупочные документы к какому Заказу относятся. Из дерева есть возможность открыть их, чтобы увидеть состав и статус исполнения документов (если на эту операцию у менеджера есть соответствующие права в системе).

Далее менеджер переводит Интерес на этап «Оплата». При этом ему автоматически генерируется Задача по проверке оплаты через 3 дня.

Ожидание оплаты счета — Оплата

Если оплата не поступила в течение 3-х дней, менеджер отрабатывает Задачу «Что с оплатой?»: взаимодействует с Клиентом, договаривается о новом сроке оплаты и создает Задачу для контроля.
Бухгалтерия регистрирует поступление оплаты от Клиентов по ранее выставленным Счетам (Заказам). Интерес автоматически переводится в состояние «Отгрузка/Контроль» при поступлении оплаты по Заказам, генерируется Задача «Оформить реализацию товаров» и напоминание менеджеру.

Контроль доставки клиенту — Отгрузка/Контроль

Менеджер видит Задачу «Оформить реализацию товаров» по Интересу на текущий день и отрабатывает ее:

• Заходит в документ Интерес.
• Создает на основании Заказа Клиента документ Реализация товаров и услуг (командой «Создать на основании» для выбранного Заказа).
• При закрытии Реализации менеджер попадает в Интерес, в котором по гиперссылке «Связи» отображается созданная Реализация в структуре подчиненности.

Дерево после ввода Реализации товаров и услуг после оплаты заказа

После формирования Реализации автоматически генерируется Задача «Контроль доставки» со сроком контроля +3 дня.

Менеджер отрабатывает Задачу «Контроль доставки». Дополнительно по просьбе Клиента менеджер может заходить в Интерес и проверять статус перемещения товара между складами, стадии производства товара, статус доставки товара (маршрутный лист).

После того, как Заказы по Интересу полностью отгружены Реализациями товаров и услуг или же Расходными ордерами на товары, Интерес автоматически переходит в состояние «Завершен успешно».

Продажа завершена успешно — Интерес закрыт

Менеджер может вручную перенести Интерес в состояние «Интерес закрыт». Программа проверит обязательное выполнение условий:

• закрепление лида за менеджером — создание Клиента;
• выполнена 100% оплата по Заказам;
• выполнена 100% отгрузка по Заказам;
• сумма потенциала в Интерес будет проставлена согласно сумме выручки по всем Заказам.

Лид отказался от продажи — Интерес потерян

Менеджер может вручную перенести Интерес в состояние «Интерес потерян». При этом программа проверит обязательное указание причины потери Интереса. Также будет создана Задача руководителю подразделения менеджера для согласования потери Интереса. Руководитель может согласиться с потерей или вернуть Интерес в одно из предыдущих состояний (этап продажи в Сценарии).

Источник