Лиды – что такое и как с ним работать. Работа с лидами в 1C CRM
- Каналы и источники получения лидов
- Назначение ответственных за обработку лидов
- Конвертация лидов
- Обработка лидов
- Аналитические отчеты по лидам
- Настройка получения лидов в 1C:CRM
- Настройка электронной почты для загрузки лидов
- Настройка соцсетей и мессенджеров для загрузки лидов
Лид (lead) — это заинтересованность, проявленная потенциальными клиентами к услугам/товарам. Лид — это интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании.
Важно организовать работу с лидами так, чтобы лиды качественно и быстро обрабатывались. Для этого необходимо загрузить все лиды в 1С:CRM, назначить ответственного за обработку и проконтролировать качество обработки.
Учет и анализ лидов в CRM важен для анализа процесса продажи. То, как лиды конвертируются в сделки, приводят ли сделки к продажам, показывает эффективность работы менеджеров и качество лидов.
Каналы и источники получение лидов
Лиды могут быть получены по разным каналам: телефон, электронная почта, диалоги (мессенджеры), формы обратной связи на сайте и прочее.
В программе все лиды регистрируется с помощью следующих объектов:
- входящие электронные письма;
- сообщения мессенджеров;
- заявки;
- входящие телефонные звонки.
Т. е. лидом может являться любой из вышеперечисленных объектов. Но не все электронные письма или сообщения мессенджеров является лидами. Например, электронные письма личного почтового ящика секретаря, вероятнее всего, не будут лидами, а вот письма, пришедшие на общий почтовый ящик компании, напротив — будут. Исходя из этого, для каждого канала получения лида в программе настраивается, является он источником лидов или нет. Более подробно настройка каналов получения лидов описана в разделе «Настройка получения лидов в 1С:CRM».
Заявка используется в программе для хранения лидов, загружаемых в программу, либо вводимых вручную. Например, заявка может быть зарегистрирована менеджером при личном обращении клиента в компанию или загружена в программу при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте компании. Более подробно работа с заявками и настройка их загрузки в программу описаны в документе «Регистрация и обработка заявок».
Входящие телефонные звонки менеджерам по продажам (за исключением внутренних звонков) в программе всегда считаются лидами. Но для их автоматической регистрации необходимо подключить модуль интеграции с телефонией СофтФон. Процесс подключения модуля подробно рассмотрен в статье «Интеграция с телефонией».
Назначение ответственных за обработку лидов
Для каждого лида в момент его загрузки автоматически назначается ответственный за его обработку. Ответственный настраивается для каждого канала получения лида. В настройках канала получения лида вместо конкретного ответственного сотрудника можно указать его роль. Например, можно указать роль «Менеджер по продажам», в которую включены все сотрудники отдела продаж. В этом случае лиды будут доступны для обработки всем сотрудникам отдела продаж.
Таким образом, за все новые лиды может отвечать один или несколько сотрудников одновременно. При необходимости после получения лида, в нем может быть изменен ответственный.
Конвертация лидов
Каждый лид должен быть обработан — отклонен или сконвертирован (создается «Интерес клиента» или запускается «Бизнес‑процесс»).
Для того, чтобы иметь возможность анализировать причины отклонения лидов, необходимо фиксировать их в момент отклонения. Для каждого канала получения лида можно включить опцию «Обязательно указывать причину отклонения» — она запрещает сотрудникам отклонять лиды без указания причины.
Список причин отклонения настраивается в справочнике «Клиенты — Справочники и настройки — Продажи — Причины отказов по интересам».
Обработка лидов
Все необработанные лиды доступны ответственному сотруднику в АРМ «Мои продажи».
Работая в данном АРМ, сотрудник может выполнить следующие действия:
- отклонить лид (указав причину отклонения);
- назначить нового ответственного за обработку лида;
- конвертировать лид в сделку;
- перенаправить на роль исполнителя.
Лиды в АРМ «Мои продажи» сортируются по дате поступления и отображаются одним списком в колонке «Обращения». Работа со всеми лидами в одном списке снижает риск их потери и увеличивает скорость и обработки.
Конвертация лида в сделку выполняется с помощью «Мастера принятия обращений». Мастер запустится при перетаскивании лида из колонки «Обращения».
Для того, чтобы отклонить лид в АРМ «Мои продажи», необходимо выбрать в контекстном меню команду «Отклонить». В случае, если у канала включена опция «Обязательно указывать причину отклонения», будет открыта форма для ввода причины отклонения лида.
Отклонение лида в АРМ «Мои продажи»
Отклонение лида в мастере приема обращения
Лиды также могут обрабатываться в специализированных АРМ (автоматизированных рабочих местах):
- АРМ «Почта», АРМ «Поддержка» — обработка входящих электронных писем;
- АРМ «Диалоги» — переписка с клиентами в мессенджерах;
- «Заявки» — обработка заявок пользователей.
Например, в данных АРМ может работать диспетчер, распределяющий лиды между менеджерами.
Аналитические отчеты по лидам
Для получения статистики обработки лидов предназначены отчеты из раздела «Клиенты — Отчеты по клиентам — Анализ обращений».
Отчет «Анализ обращений (лидов)» позволяет анализировать лиды за период.
В отчете лиды сгруппированы следующим образом:
- По состоянию их обработки — Новый, Отклонен, Повторный, Сконвертирован, Повторный (обработанный).
- Виду канала получения лида — Электронная почта, Телефонный звонок, Диалог (мессенджер), Заявка.
Отчет «Анализ обращений»
Для каждого лида в отчете выводится канал его получения (учетная запись электронной почты или мессенджера, источник заявок).
Для сконвертированных лидов предусмотрена возможность вывода объекта, в который он был сконвертирован («Интерес клиента» или «Бизнес‑процесс»). Для этого необходимо в настройках отчета добавить для отображения колонку «Результат».
Отчет «Анализ обращений» с выводом интересов, в которые сконвертированы обращения
Важно! Исключая ошибки в оценке реальной отработки обращений, необходимо учитывать следующие сведения о формировании отчета «Анализ обращений»:
- В случае, если в сконвертированном объекте не указан конкретный исполнитель (указана роль) — «Дата Обработки» и «Ответственный за Обработку» не проставляются.
- «Дата Обработки» проставляется при записи сконвертированного объекта, у которого указан конкретный ответственный за объект. Дата и время принимаются датой и временем записи объекта. «Ответственный за Обработку» — ответственный из объекта и далее не может быть изменен (проставляется только один раз).
- В случае отправки из сконвертированного объекта исходящего письма / звонка и так далее конкретным пользователем, но без указания ответственного в самом объекте — «Дата Обработки» и «Ответственный за Обработку» не проставляются.
Отчет «Анализ причин отклонения обращений (лидов)» предназначен для анализа причин отклонения лидов.
Отчет «Анализ причин отклонения обращений»
Настройка получения лидов в 1С:CRM
Для автоматического получения лидов необходимо выполнить настройку для каждого канала загрузки лидов. Каналы загрузки лидов могут быть подключены из сценария продаж в АРМах «Мои продажи» и «Поддержка» для колонки «Обращения».
Открытие режима редактирования сценария в АРМе «Мои продажи»
Подключение канала загрузки лидов в сценарий продаж
Автоматизированное рабочее место «Мои продажи» реализовано в виде «канбан-доски» в котором отображаются Интересы Клиентов, за которые отвечает сотрудник. Кроме интересов здесь также выводятся входящие Обращения Клиентов. Подробнее о работе в АРМе Мои продажи.
Система 1С:CRM предназначена для автоматизации любых бизнес-процессов, в рамках которых выполняется взаимодействие с клиентом. К таким процессам, наряду с процессом продажи, относятся процессы клиентской и технической поддержки. Данные процессы предназначены для обработки обращений клиентов, например для обработки жалоб или обработки обращений в службу технической поддержки. Подробнее о поддержке клиентов.
Настройка электронной почты для загрузки лидов
Для указания того, что учетная запись электронной почты является источником лидов необходимо:
- Открыть учетную запись электронной почты «Настройки — НСИ — Учетные записи электронной почты».
- Установить флаг «Источник лидов».
- Установить флаг «Обязательно указывать причину отклонения», если в дальнейшем необходимо анализировать данный источник лидов по причинам отклонения лидов.
Подключение канала загрузки лидов в сценарий продаж
Важно: Письма, загруженные в 1С:CRM для учетных записей электронной почты без признака «Источник обращений», не будут отображаться в АРМах «Мои продажи» и «Поддержка».
Настройка соцсетей и мессенджеров для загрузки лидов
Настройка учетных записей для подключения социальных сетей и мессенджеров описана в статье «Интеграция с ВКонтакте — сообщения», а также в разделе «Коммуникации».
Для указания того, что учетная запись является источником лидов, необходимо:
- Открыть учетную запись «Настройки — Сторонние сервисы и обмен данными — Интеграция с мессенджерами и социальными сетями — Учетные записи мессенджеров и социальных сетей», либо открыть пункт меню «Приложения для 1С:CRM» (рисунок «Приложения для 1C:CRM»).
- Установить флаг «Источник лидов».
- Установить флаг «Обязательно указывать причину отклонения», если в дальнейшем необходимо анализировать данный источник лидов по причинам отклонения лидов.
Приложения для 1С:CRM
Важно: сообщения, загруженные в 1С:CRM для учетных записей без признака «Источник обращений», не будут отображаться в АРМ «Мои продажи».