Внедрение программы «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» у индивидуального предпринимателя Немкович Андрей Валерьевич

Описание кейса:

Индивидуальный предприниматель Немкович Андрей Валерьевич

Индивидуальный предприниматель Немкович Андрей Валерьевич имеет большой опыт работы в сфере оказания рекламных услуг. В начале своей рекламной деятельности Андрей Валерьевич занимался BTL-рекламой – организовывал презентации, рекламу в точках продаж, работал с аниматорами и промоутерами. Постепенно формат работы стал меняться в сторону использования современных цифровых и интернет-технологий продвижения.

В работе стал использоваться полный спектр интернет-маркетинга с целью привлечения клиентов и продажи им продукта, включая:

• создание сайтов
• их оптимизацию для поисковых систем
• e-mail маркетинг
• ведение контекстной рекламы
• продвижение в социальных сетях

Клиентская база была небольшая, но были основные постоянные клиенты, которые приносили стабильный доход. Один из них — компания «Спецодежда ОПТ», которая уже более 10 лет работает на российском рынке спецодежды. Партнерские отношения со временем окрепли и сегодня Андрей Валерьевич и его команда работают, как выделенное подразделение по привлечению всего входящего потока клиентов для компании «Спецодежда ОПТ». Они выполняют анализ конверсии и качества обработки заявок, составляют маркетинговые планы и т.д.

С точки зрения рациональности и упрощения управления «Спецодежда ОПТ» выделила этот функционал на аутсорсинг, чтобы заниматься исключительно профильной деятельностью: производством и продажей спецодежды, обуви и средств индивидуальной защиты. Теперь все, что касается привлечения новых лидов и доведения их до стадии продажи — это сфера деятельности ИП Немковича Андрея Валерьевича. Продажу, отгрузку и послепродажное обслуживание полностью берет на себя «Спецодежда ОПТ».

Проблематика стоящей задачи и поиск решения

Пока работа строилась в рамках лидогенерации и минимального денежного оборота, отсутствовала необходимость дополнительного учета и отчетности в части качества обработки потока входящих обращений. Однако по мере развития каналов лидогенерации и найма дополнительного персонала (развития компании) появилась потребность в автоматизации бизнес-процессов.

В начале 2021 года возникла необходимость внедрения в работу системы для автоматизации задач управленческого и оперативного учета. Информационную систему было решено строить на базе «1С:Управление торговлей 8». Когда работа по привлечению клиентов для «Спецодежда ОПТ» вошла в постоянное русло, входящий поток увеличился, команда стала расти. Появились партнеры и поставщики услуг из смежных областей. С увеличением клиентов увеличился объем работ. Необходимо было четко выстроить работу менеджеров по продажам, отслеживать ситуацию на всех этапах работы с клиентами, систематизировать работу с партнерами. Стала очевидна необходимость внедрения блока CRM, было принято решение расширить «1С:Управление торговлей 8» с помощью блока CRM. Так в 2022 году в работе Андрея Валерьевича и его команды появилась система «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами».

Процесс автоматизации и построение работы

Изначально, чтобы выстроить работу с входящими интересами по всем правилам воронки продаж, руководители продумали организацию всех бизнес-процессов, подойдя к этому вопросу комплексно:

• выстроили цепочки взаимосвязей между рядовыми сотрудниками и руководителями, между разными подразделениями и отделами
• подготовили все триггерные документы, которые должны быть использованы на том или ином этапе работы
• составили регламенты для сотрудников
• все регламенты сопоставили со сценариями продаж и бизнес-процессами

Такой подход помог однозначно выстроить два главных бизнес-процесса с прописанными сроками выполнения этапов, триггерными документами и действиями:

1. Бизнес-процесс «Первичное обращение»: эти этапы проходит каждый входящий интерес. На всех стадиях можно оценить текущее состояние клиента.
2. Бизнес-процесс «Повторное обращение»: используется при повторном входящем интересе от действующего клиента или при актуализации базы менеджерами.

Теперь на каждом этапе работы прописаны действия, которые необходимо совершить менеджеру, чтобы перейти на следующий. Без выполнения этих действий, а также подготовки/согласования/отправки определенных документов дальнейшее движение по процессу невозможно.

Бизнес растет, увеличивается клиентская база, возрастают трудозатраты, что требует большего количества задействованных в бизнес-процессах сотрудников. Потребовались дополнительные лицензии к системе. После такого расширения программный продукт развернули в клиент-серверном варианте. Это позволило улучшить быстродействие системы. Теперь даже самые объемные и тяжелые операции производятся на серверных мощностях, а конечный результат предоставляется клиентскому приложению. Также такой вариант работы позволил усилить безопасность баз данных и снизить риски их повреждения.

Как это работает

В своей работе по привлечению новых клиентов команда Андрея Валерьевича использует разные инструменты. В этом большую роль играют и возможности «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами». Например, активно используются возможности e-mail-рассылок прямо из системы. Полученные в ответ входящие запросы от потенциальных клиентов автоматически регистрируются в базе. В системе также регистрируются и заявки из других каналов привлечения.

В этом моменте начинается работа администратора почты. Он разбирает все входящие письма и передает их коллегам. Заказы от новых клиентов распределяются между менеджерами, а повторные обращения от клиентов переходят уже прикрепленному сотруднику. Таким образом, у каждого менеджера формируется своя канбан-доска, где отображаются переданные заказы, запланированные дела, календарь встреч и мероприятий. Также можно заполнить и сформировать необходимые отчеты.

В поиске новых клиентов активно используется и телемаркетинг. Пока этот канал не полностью проходит по бизнес-процессам в системе. На данный момент удобнее заносить уже «теплые» лиды после прозвона холодных баз. Данные об отказах хранятся и накапливаются в электронных таблицах. На данный момент идет активная фаза интеграции с телефонией, и вскоре этот процесс будет полностью перенесен в систему. Тогда в карточке клиента можно будет отслеживать не только комментарии ведущего менеджера, но и все телефонные взаимодействия.

Результаты автоматизации

Возможности автоматизации включают:

• Возможность использовать достоверные отчеты по деятельности компании, подсчет эффективности, конверсии на разных этапах и пр. Это позволяет вовремя принимать управленческие решения.
• Четко выстроенная структура работы с выделением ответственных лиц, сроков и задач, прописанными регламентами. Появилась более высокая прозрачность бизнес-процессов.
• Система стала наглядной и понятной. Теперь четко видно, кто за что отвечает, в какие сроки происходит обработка запросов и документов.
• Использование воронки продаж и сегментации каналов привлечения (разные почты, коллтрекинг и пр.) позволяет оценивать, какие рекламные каналы отрабатывают лучше, а какие не дают должного результата.

Каждый клиент проходит путь по формализованному процессу от «холодного» состояния до готовности совершить сделку, а история о них хранится в единой информационной системе. Увеличивается клиентская база, а вместе с ней растет и бизнес.

Немкович Андрей Валерьевич:

Мы растем и развиваемся, нанимаем сотрудников и запускаем новые инструменты продаж. Поэтому сказать, что наша работа становится проще, наверное, неправильно. Каждый раз мы решаем какие-то новые задачи по улучшению бизнеса и повышению его эффективности, сталкиваемся со сложностями и ищем пути обхода. Новые инструменты продаж и расширение команды требуют новых регламентов, обновления должностных инструкций, дополнительных этапов в воронке продаж и бизнес-процессах. Но могу смело сказать, что благодаря «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» мы более ясно понимаем, что и на каком этапе нужно делать. Мы быстрее реагируем на «узкие места», видим, где и по какой причине случилось снижение эффективности, находим ответственных и оперативно отрабатываем.