Внедрение программного продукта «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2» в группу компаний «Грейн Холдинг», управляющая зерновыми и хлебопекарными активами в России.

Описание кейса:

Группа компаний «Грейн Холдинг»

Группа компаний «Грейн Холдинг» управляет зерновыми и хлебопекарными активами в России. ГК специализируется на производстве высококачественных хлебобулочных изделий из собственной пшеничной муки. «Грейн Холдинг» — лидер на рынке муки и готового хлеба в России. ГК наладила полный цикл собственного производства муки и хлеба и осуществляет непрерывный контроль качества сырья и продукции на всех этапах до приобретения конечным покупателем. ГК производит муку «Рязаночка» на самой инновационной мельнице России. Выпекает 250 тонн хлебобулочных изделий в сутки на 5 собственных хлебозаводах.

Как возникла идея об автоматизации?

Компанией было принято решение о внедрении CRM для модернизации работы отделов продаж по направлениям: хлеб и мука. В реализации поставленных задач компания ООО «АКАМ» выступала в качестве подрядчика в проекте по блоку CRM. Совместно со специалистами компании были сформулированы основные цели внедрения CRM:

• Сформировать портрет клиента по направлениям хлеб, мука и прочее;
• Проработать и обогатить после переноса из исторических систем клиентскую базу в CRM;
• Оцифровать потребность рынка (потенциал, сегменты, конкурентная среда, цены) для составления прогноза продаж и рекомендаций заводам по объемам выпуска продукции и ценовой политике;
• Выстроить процесс продаж и вспомогательные бизнес-процессы;
• Сформировать инструменты аналитики и контроля.

Что было сделано?

Сотрудниками компании «АКАМ» совместно с представителями Заказчика смоделировали и настроили в «1С:CRM» следующие бизнес-процессы:

1. Обработка входящего обращения в Call-центр
2. Обработка запроса и формирование коммерческого предложения, в том числе планирование прибыльности сделки
3. Закрытый тендер
4. Согласование коммерческих условий (маркетинговые затраты, бонусы, акции, списания за «свой счёт»)
5. Размещение заявки и участие в конкурсе
6. Работа с дебиторской задолженностью
7. Регистрация Претензии и Благодарности

Автоматизирована работа в нескольких отделах:

Call-центр

• Рабочий стол сотрудника call-центра, который позволил отражать временные затраты на приём Заказа от клиента
• Регистрация карточки клиента с указанием контактной информации для ведения единой клиентской базы в системе
• Регистрация договора клиента, в котором отражен порядок расчетов и условий продаж
• Регистрация прайс-листов для клиентов, которые позволяют контролировать цены в Заказах клиентов, проверять цены на актуальность
• Создание претензии/вопроса от клиентов, формирование сводного отчета по претензиям за неделю/месяц, что позволяет контролировать работу с претензиями
• Формирование отчета по состоянию обеспечения заказа клиента «Анализ заказов по дате отгрузки», который обеспечивает контроль состояния заказа и выявление причин, по которым заказы клиентов были не выполнены.

Маркетинг

• Разработан калькулятор продаж, который рассчитывает прибыль продажи клиентов, учитывая все составляющие
• Регистрация акций и учет коммерческих затрат по клиенту. Данная доработка позволяет анализировать средние продажи в разрезе выбранного периода, увеличить количество продаж и покупателей и вести учет и контроль издержек
• Выделение продажи по акции и без акции для удобной и быстрой сортировки
• Учет и подведение итогов по промоакциям для анализа их эффективности

Продажи

• Разделение продаж клиента по разным направлениям хлеб и мука, анализ выручки, задолженности и отгрузки по каждому направлению продаж. Хранение данных по ассортиментной матрице каждого клиента для отражения закупаемой номенклатуры
• Установка акционных цен/скидок для выбранных клиентов на номенклатуру/список номенклатуры на определенный период
• Еженедельный отчет продаж в разрезе клиентов, отчет продаж по сетям в разрезе номенклатур для анализа сводных сумм от продаж клиенту
• Возможность ежедневно контролировать план-факт продаж в разрезе менеджеров
• Отчет по задолженности клиентов. Отчет показывает текущее состояние расчетов с клиентами и позволяет оценить общее состояние задолженности по покупателям, проконтролировать своевременность оплаты товаров, отгруженных в кредит
• Согласование договора с клиентами
• Создание плана работы с претензией клиента, установка статуса претензии для более детальной проработки причины ее возникновения
• Разделение клиентов по сегментам для выяснения потребностей каждого из них
• Регистрация взаимодействий с клиентами (звонки, встречи, договоренности), хранение истории по взаимоотношениям с клиентом
• Использование бизнес-регионов и фильтрация клиентской базы по этим регионам для адаптации продаж под регионы
• Отражение этапов сделки с клиентом для понимания и анализа отвалов клиентов
• Формирование коммерческого предложения клиенту для регистрации в системе формального предложения (условий продаж) клиенту о покупке товаров
• Для избежания забытых сделок с клиентами реализован мониторинг состояний интересов, а также контроль воронки продаж
• Система позволила регистрировать отвал клиента в процессе переговоров/проведения сделки, с указанием причины
• Распределение клиентов по менеджерам для персонализации ответственности за ведение клиента и за каждый этап работы с ним, оценки вклада каждого сотрудника в результаты продаж компании, обеспечение комфортного общения клиента с компанией (ответственный знает контактных лиц, потребности, особенности взаимодействия)
• Формирование «Досье клиента» для минимизации временных затрат по сбору основной информации о клиенте
• Система позволяет выдавать поручения менеджерам для анализа их работы и контроля
• Реализована система мотивации персонала
• Формирование отчета по Дебиторской задолженности для анализа динамики изменения величины доли просроченной дебиторской задолженности с разбивкой по периодам

Результаты проекта

В результате проекта заказчик получил новую цифровую платформу, позволяющую:

• Формировать план-факт продаж и рассчитывать КПЭ менеджеров продаж по видам продукции, SKU, торговым точкам с учетом акций и цен
• Формировать и анализировать клиентский опыт в части работы клиента с компанией, внедрять лучшие практики площадок
• Заменить ручную работу по ведению журнала рекламаций и благодарностей
• Накапливать базу знаний по работе с клиентами по площадкам и регионам присутствия – CRM
• Анализировать цепочку «Заказано – Отгружено» для управления уровнем клиентского сервиса
• Контролировать приход денег и анализировать дебиторскую задолженность
• Планировать маржинальность сделок на основе таких параметров как прямая себестоимость готовой продукции, затраты на логистику, маркетинговые и прочие издержки, а также показатели динамики цен конкурентов, уходимость товара с полки магазина, планируемые объемы продаж и др.