Внедрение ПП «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в оптовой компании по торговле электронным оборудованием

Описание кейса:

«`html
О компании

ООО «СОПТ-КОМПЛЕКТ» является официальным представителем UPUN ELECTRIC GROUP CO., LTD (Китай) на всей территории Российской Федерации. Помимо этого, ООО «СОПТ-КОМПЛЕКТ» предоставлен статус партнера китайской стороны, что подтверждает серьезность и долгосрочность их развивающегося взаимовыгодного сотрудничества на благо российских потребителей.

Зачем потребовалась автоматизация?

Для оптимальной организации работы сотрудников в компании и автоматизации процессов продаж, появилась необходимость произвести анализ и выполнить доработки, которые снизят количество рутинных операций, выполняемых менеджером в ходе ведения сделки, а также уменьшат количество потерянных заявок. Перед началом работ ситуация была следующая:

• Отсутствие стандартов и регламентов для обработки запросов клиентов приводило к неправильной реакции или задержке в обработке.
• Менеджерам приходилось выполнять множество однотипных операций при работе с клиентом в CRM-системе, таким образом, теряя потенциально полезное время и рискуя потерять сделку в случае, если какое-либо обращение не будет вовремя обработано.
• Отсутствие контроля заполненности и единого подхода к формированию маркетинговой информации по клиенту приводило к отсутствию четкого представления состава клиентской базы, к отсутствию автоматически формируемых сегментов.
• Отсутствие единого подхода к формированию истории и описанию Интереса, а также правил использования взаимодействий, приводило к искаженной аналитике и текущему состоянию продажи, невозможности отследить, откуда чаще всего приходят клиенты, к снижению уровня удовлетворения клиентов.

Проблемные аспекты в управлении:

• Большое количество нецелевых клиентов, а также некорректно настроенные правила распаковки писем приводили к искаженной статистике по потере клиентов на определенных этапах.
• Упущение возможностей для продаж: неструктурированное взаимодействие с клиентами приводило к упущению возможностей для продаж и снижению доходов. Без систематического подхода к общению с клиентами, компания могла не узнать о дополнительных потребностях клиентов или не предложить им дополнительные продукты или услуги.

Внедрение изменений позволило:

• Повысить точность собираемой аналитической отчетности.
• Иметь полную картину взаимодействия с клиентом.
• Повысить уровень удовлетворенности клиента.
• Ускорить процесс ведения сделок.
• Увеличить скорость выполнения этапов за счет добавления дополнительных механизмов обработки.

В качестве партнера для выполнения настроек и доработок в системе 1C:CRM была выбрана ООО «Лаборатория Ай Ти», занимающаяся автоматизацией и цифровизацией бизнеса, имеющая возможность доработки индивидуальных решений в соответствии с запросами предприятия, обучения пользователей работе в системе. После проведенного аудита, а также консультаций между заказчиком и исполнителем, было решено выполнить настройки и ряд доработок в уже установленной системе 1С:CRM.

Этапы разработки

В ходе работ по оптимизации существующего функционала и консультаций с клиентом, специалисты компании ООО «Лаборатория Ай Ти» разработали и внедрили решения, позволяющие выполнить задачи, поставленные клиентом перед началом работ:

1. Выполнена настройка типового функционала CRM.
2. Подготовлена индивидуальная видеоинструкция по работе с процессами продажи с учетом сделанных изменений и настроек.
3. Подготовлен индивидуальный курс по процессам клиента и типовому функционалу.
4. Проведено обучение пользователей – были организованы дополнительные курсы и вебинары.
5. Выполнена доработка мастера принятия обращений для быстрого отклонения нецелевых обращений.
6. Выполнена доработка мастера принятия обращений для возможности быстрого создания заказа клиента в ходе диалога с клиентом.

Итоги

Были выполнены доработки системы, которые позволяют компании ООО «СОПТ-КОМПЛЕКТ» еще эффективнее организовывать работу менеджеров при взаимодействии с клиентами. Это достигнуто за счет дополнительной автоматизации бизнес-процесса продажи, проведенных настроек базы, а также внедрения дополнительных доработок.

«`