Внедрение аналитической CRM-системы — «1С:CRM КОРП 3.0» на предприятии ООО «УК РМ Рейл»

Описание кейса:

«`html
Наш холдинг «Управляющая компания РМ-Рейл» (Республика Мордовия) объединяет компании «РМ Рейл Рузхиммаш», «РМ Рейл ВКМ-Сталь», «РМ Рейл Абаканвагонмаш», «РМ Рейл Инжиниринг», «РМ Рейл Сервис», «РМ Рейл Неон», «РМ Рейл РВС» — 7 заводов с общей численностью сотрудников более 2 500 тысяч человек. Предприятия специализируются на производстве вагонов, контейнеров для железнодорожной транспортировки, нефтехимической продукции и производстве вагонного литья.

Мы делаем вагоны нового поколения – они технологичны, надежны и могут перевозить самые различные грузы в любых климатических условиях. Мы – абсолютные лидеры в производстве вагонов-цистерн специального назначения. Их потребительские свойства не только превосходят аналоги отечественного рынка, но и не уступают зарубежной продукции, а 13 моделей вообще не имеют аналогов в России и СНГ. Мы гордимся первым в России вагоном-хоппером с кузовом из алюминиевых сплавов, который разработан, произведен и сертифицирован нашей компанией. Мы уверены, что это — начало новой эры грузовых вагонов из инновационных материалов. Производственные мощности нашего ключевого актива — завода «РМ Рейл Рузхиммаш» — 10 000 вагонов в год.

Сегодня наш завод «РМ Рейл ВКМ-Сталь» производит более 450 видов крупного, среднего и мелкого литья для железнодорожной, автомобильной и нефтегазовой промышленности массой от 1 до 5000 кг из различных видов углеродистых и легированных сталей и чугуна.

«РМ Рейл Рузхиммаш» изготавливает и поставляет оборудование для нефтегазовой, нефтеперерабатывающей и химической отраслей промышленности. Это газовые контейнеры-цистерны, фильтры, единичное оборудование и аппараты различных модификаций для обезвоживания и обессоливания нефти, очистки газа, хранения продуктов, а также широкий спектр теплообменного оборудования и выпарных установок.

Компания «РМ Рейл» – ведущий производитель универсальных и специализированных контейнеров в России. Мы производим контейнеры для различных типов грузов – навалочных, тарно-штучных, сыпучих, включая опасные, например, взрывчатые материалы, и редкие – слитки файнштейна, алюминиевые отливки. Сегодня основное производство контейнеров размещено на площадке предприятия «РМ Рейл Абаканвагонмаш», которое изготавливает 13 видов контейнеров различных модификаций. Танк-контейнеры для перевозки жидких химических грузов и СУГ изготавливает «РМ Рейл Рузхиммаш».

В 2018 году мы приняли решение об автоматизации продаж при помощи программного продукта фирмы 1С — «1С:CRM».

Как до этого мы работали по заявкам:
• Каждое предприятие работало с клиентами в своей системе учета заявок
• Учёт заявок вели в Excel
• Менеджер получал заявку от клиента
• Прорабатывал ее с руководителем
• Отправлял на согласование с коммерческим директором и ждал
• Получал ответ
• Готовил коммерческое предложение и спецификацию в Word
• Отправлял клиенту и снова ждал
• В случае положительного решения выставлял счёт
• Передавал в отдел сопровождения

Проблемы до внедрения:

• Цепочка длинная, и при этом другие компании холдинга не видят их.
• Часто бывали ошибки с данными, потому что таблицы по сделкам заполнялись сотрудниками вручную (до 40 столбцов); не было единого формата оформления документов; не был понятен статус конкретного заказа; происходила потеря информации при передаче дел.

Для улучшения работы нами была поставлена цель вести взаимоотношения с клиентами в одной системе для нескольких компаний. Необходимо было, чтобы учет велся в одной ПП «1С», это позволило бы упростить формирование отчетности для Управляющей компании. С помощью обмена данными с «1С:Управление производственным предприятием» вести учет оплат и реализаций.

Автоматизация шла по трём направлениям:

1. вагоны
2. литьё
3. резервуары вертикальные стальные (РВС)

В каждом из направлений перерабатывался документ «интерес», «карточка номенклатуры», создавался отчет по продажам, коммерческое предложение, счёт, вводились новые справочники, добавился документ «тендер». Нетронутым остался только «почтовый клиент». Из-за большого объема данных и участков автоматизации возникли сложности. Кроме того, сотрудники, которые до этого не работали с 1С, не понимали необходимости перехода. Но нашими совместными с компанией «Алгоритм-сервис» усилиями это сопротивление было преодолено путём обучения на местах, не отрываясь от рабочего процесса, консультаций со специалистами фирмы.

Как происходила автоматизация:

• создание единой базы контрагентов (включая потенциальных клиентов) и контактных лиц, контроль полноты заполнения портрета контрагентов и контактных лиц;
• перенос существующей клиентской базы в систему из различных источников: УПП, файлы MS Excel и т.д.;
• возможность сегментации клиентов по различным признакам для понимания структуры клиентской базы;
• хранение истории взаимодействий и продаж, фиксация в системе встреч, писем, телефонных звонков с привязкой к контрагенту и контактному лицу;
• реализация возможности мониторинга исполнительской дисциплины при выполнении задач, выявления узких мест в реализованных бизнес-процессах;
• интеграция с MS Outlook: почтовые сообщения и события в календаре должны быть видны в системе CRM и наоборот;
• организация автоматических уведомлений менеджера и заинтересованных лиц о наступлении ключевых событий по продаже: заведение новой продажи, оплата по Счету, готовности к отгрузке, согласовании документов и т.д.;
• интеграция с IP-телефонией: фиксация и запись телефонных звонков (включая мобильные, по возможности) в системе CRM;
• автоматизация прозвона клиентов и E-mail рассылки для увеличения входящего потока клиентов;
• интеграция с УПП: настройка двустороннего обмена по справочникам Контрагенты, Контактные лица, Номенклатура, Договоры, Валюты, Организации, Пользователи и документу Счет; реализация выгрузки в CRM информации об оплате Счета, готовности продукции к отгрузке, отгрузке клиенту продукции.

Тестирование и приемка в промышленную эксплуатацию проходила в несколько этапов, так как каждому направлению нашей организации требуется разный функционал программы.

Результат, который мы получили:

• снизилась трудоемкость просчета заявки, за счет системы ранжирования заказов (по уровню маржинальности, по типу клиента);
• сократилось время на обработку заявки на 40% от текущего показателя;
• снизилась трудоемкость процесса уточнения текущего статуса заказа, что необходимо для общения с клиентом, за счет фиксации в системе каждого изменения по обработке заказа; сократились временные затраты на 70% от текущего показателя;
• снизилась трудоемкость и потеря информации при передаче дел и погружении в ситуацию переговоров с клиентом другого сотрудника; сократились временные затраты на 60% от текущего показателя;
• снизились риски потери информации за счет организации единой клиентской базы и истории взаимоотношений с клиентами.

В завершении хочется отметить, что все цели внедрения были реализованы нашим подрядчиком компанией «Алгоритм-Сервис» в полном объеме и в установленные сроки, а все необходимые изменения и уточнения были учтены в работе. На сегодняшний день, после завершения процесса внедрения программы «1С:СRM» и обучения сотрудников, регулярно осуществляется информационно-технологическое сопровождение программных продуктов «1С».
«`