Автоматизация учета на базе ПП «1С:CRM КОРП» в ПАО «Автоваз»


Описание кейса:

«`html
ПАО «АВТОВАЗ» при поддержке специалистов самарского офиса «1С-Рарус» повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре.

В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность более оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.

АВТОВАЗ – один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске. Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того, чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений клиентов.

Для реализации проекта потребовалась информационная система

которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, запись разговоров, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям. Работу колл-центра выстроили на базе системы «1С:CRM». Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве 1С и АВТОВАЗа.

Ключевые результаты проекта

  • Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
  • Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
  • В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центр путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
  • В системе создана и постоянно пополняется база вопросов/ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов.
  • Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
  • Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу для достижения максимальных показателей эффективности:
    • Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
    • Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
    • Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
  • В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношений с клиентами LADA.

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании

Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа. Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1-2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50%. В дальнейших планах компании – развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах — развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.

Комментарий руководителя колл-центра

Есаян Александр, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе 1С:Предприятие 8. Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность сотрудников в процесс удовлетворённости клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность клиентов и их лояльность к бренду LADA».

Справка о компании

АВТОВАЗ — крупнейший производитель Альянса Рено-Ниссан в России и один из крупнейших автозаводов в мире. Из 46 заводов Альянса только АВТОВАЗ имеет полный цикл производства автомобилей под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun).

«`

Эффект от внедрения

• Повышение качества работы с клиентами

Автоматизированные функции

• Документооборот (ECM)
• Работа с обращениями граждан

Выполненные работы

• Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
• Доставка программных продуктов в офис заказчика
• Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика
• Продажа выбранных программных продуктов

Сопровождение

• Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС


Мы можем рассказать подробнее о CRM-системах и провести экскурсию в наш отдел продаж



    Нажимая на кнопку "Оставить заявку", вы автоматически соглашаетесь на обработку персональных данных.


    Детали внедрения:

    • Клиент: ПАО «Автоваз»

    • Отрасли: Производство, ТЭК, Машиностроение, приборостроение,

    • Внедреное типовое решение: 1С:CRM КОРП

    • Версия 1С:Предприятия: 8.3 КОРП

    • Автоматизированных рабочих мест: 55

    • Вариант работы: Файловый

    • Количество одновременно работающих клиентов: Толстый клиент: 55

    • Партнер, осуществивший внедрение: 1С-Рарус Самара