Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в АО «Почта России» по макрорегиону Москва на базе «1С:CRM «

Описание кейса:

АО «Почта России» – федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Предприятие включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов в стране – около 350 тысяч почтовых работников.

• Ежегодно Почта России принимает около 2,5 млрд писем и счетов (из них 1 млрд – от госорганов) и обрабатывает более 365 млн посылок.
• Предприятие обслуживает около 20 млн подписчиков в России, которым доставляется около 1 млрд экземпляров печатных изданий в год.
• Ежегодный объем транзакций, которые проходят через Почту России, составляет около 3,2 триллиона рублей (пенсии, платежи и переводы).

Потребность в системе учета взаимоотношений с клиентами

На момент инициации проекта в АО «Почта России» макрорегион Москва требовалась система учета взаимоотношений с клиентами, которая позволила бы реализовать сквозной процесс по учету сделок с клиентами, централизованно хранить историю взаимодействий и получать в автоматическом режиме аналитическую информацию.

Также в рамках обследования была выявлена необходимость получать информацию из торговой учетной системы, с помощью которой можно будет строить расширенную аналитику по результатам работы подразделений, ответственных за работу с партнерами и клиентами.

До начала проекта аналитическая информация хранилась в нескольких корпоративных системах и файлах MS Excel, отчеты по работе собирались в ручном и полуручном режимах, что сказывалось на скорости принятия решения и получения данных. История взаимодействия с партнерами и клиентами хранилась у сотрудников на рабочих компьютерах.

Цели и задачи проекта

Реализация проекта направлена на совершенствование системы учета и управления отношениями с клиентами в АО «Почта России» макрорегиона Москва с помощью внедрения Информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами и применения новых инструментов и методов учета и управления, базирующихся на современных информационных технологиях. Реализацией внедрения занималась компания «Аксиома-Софт».

Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в отсутствии доступа к почтовому exchange серверу в связи с особенностями корпоративной системы безопасности. В рамках проекта был реализован модуль, обеспечивающий взаимодействие между 1C:CRM и локальным клиентом MS Outlook, что позволило, не нарушая корпоративные требования по безопасности, обеспечить требуемые функциональные возможности, такие как получение и отправка почты сотрудников. Также в связи с отсутствием возможности вносить изменения в конфигурацию корпоративной торговой учетной системы обмен был реализован через внешнюю обработку.

Выполненные работы

• Спроектирована архитектура приложения с учетом всех ограничений по безопасности и корпоративной разработке.
• Налажен обмен между всеми узлами системы с учетом корпоративных правил и политик безопасности.
• Реализован сквозной учет цикла продаж с учетом особенностей каждого подразделения, появилась возможность построить аналитику по воронке продаж, по жизненному циклу клиента.
• Сформированы отчеты по эффективности работы менеджеров и руководителям подразделений представлены эффективные инструменты по управлению сотрудниками.
• Обеспечен сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице.
• Реализована возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте, отслеживание взаимосвязей между клиентами.
• Обеспечено прикрепление различных типов файлов к карточкам клиента с отслеживанием истории их изменений.
• Реализован учет источников привлечения клиентов и построена аналитика по их эффективности.
• Автоматизировано выполнение рутинных операции, таких как идентификация клиента и обращения, легкая подготовка отчетов и быстрая регистрация нового клиента.

Преимущества внедренной системы

Внедренная Информационная система для управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивает:

• Повышение качества и оперативности получения информации для принятия управленческих решений;
• Снижение издержек и сокращения времени выполнения операций в части реализации услуг клиентам;
• Минимизацию риска ухода клиентов из-за ошибок и предоставления некорректных данных при реализации услуг;
• Предотвращение потерь от использования неактуальной, противоречивой, неполной информации;
• Создание единой информационной базы предприятия и устранение дублирования операций при вводе информации;
• Снижение трудозатрат и распределение их равномерно на всех участников системы учета, планирования и управления;
• Снижение доли ручного труда при обработке информации;
• Повышение степени контроля процесса продажи услуг.