NPS - анализ
NPS — триггер для управления клиентской лояльностью: механизм формирует для менеджера по качеству задание на обзвон на основании выборки клиентов, с кем проводилась работа, собирает статистику по анкетированию, вычисляет индекс клиентской лояльности, публикует данные в общем чате компании внутри системы взаимодействия в 1С, сравнивает динамику изменения клиентской лояльности.
Методология расчета индекса удовлетворенности клиентов по NPS довольно проста. Сначала проводится выборка тех клиентов, с которыми мы недавно работали за какой-то определенный период. Это может быть месяц, квартал, год. Производится обзвон клиентов, им задается всего лишь один вопрос: «С какой вероятностью вы готовы порекомендовать нашу компанию вашим партнерам или коллегам? Оцените, пожалуйста, по 5-балльной шкале».